4 formas de lidar com as más críticas no Tripadvisor antes de multar um cliente

Há algum tempo lemos com interesse a história de um hotel inglês que retirou 125 euros adicionais ao cartão de crédito de um dos seus clientes por este ter escrito uma dura crítica no Tripadvisor. Tomaram conhecimento desta história os leitores do ‘El Mundo Today‘ e também todos nós que temos como interesse todas as notícias, sobretudo se o tema envolver reputação online e fenómenos como o Tripadvisor.

Multar os clientes insatisfeitos não parece ser a melhor campanha de relações públicas em social media. Muito menos quando as críticas negativas superam as positivas no Tripadvisor.

O primeiro passo para restabelecer a reputação do seu negócio em casos como este será atuar com eficácia, de forma a manter o seu cliente satisfeito, desde o início. Como é referido neste artigo do Independent, com alguma ironia, seria mais fácil colocar um cartaz na receção, anunciando: “Got a problem? Tell me, and let me try to fix it, before you tell TripAdvisor“.

Os hotéis e restaurantes são o tipo de negócio mais exposto à crítica na internet. Por isso, para evitar que as críticas más cresçam e prejudiquem as suas vendas deverá trabalhar a sua presença online em serviços como o Tripadvisor. Aqui ficam alguns pontos a ter em conta:

– Conseguir mais críticas. Segundo um estudo da Universidade de Cornell (Nova York), os hotéis com poucos comentários tendem a alcançar posições mais baixas nos resultados do Tripadvisor. Uma forma eficaz de conseguir mais comentários será pedir aos seus clientes através de e-mail ou pedir a sua opinião quando a estadia tiver terminado. O Tripadvisor tem uma ferramenta para facilitar isto.

– Responder sempre. Tanto a críticas positivas como negativas. Conversar e agradecer os bons comentários e lamentar pelo serviço oferecido menos bom. A sua atenção online para com o cliente deve atrair novos visitantes.

– Estude as críticas e aprenda a melhorar.

– Partilhe o bom. Sendo que as críticas positivas predominam sobre as negativas, porque não partilhar com a sua comunidade as coisas boas que os outros estão a dizer sobre o seu hotel? Publique a sua marca nas redes sociais e incentive a participação no Tripadvisor.