Como inverter as críticas nas redes sociais

Um ditado americano afirma que se uma pessoa não tem um plano para os seus problemas, terá certamente um problema nos seus planos. Os comentários negativos nos nossos canais de social media podem ser um bom exemplo. Deveremos ter a resposta o mais adequada possível aos comentários negativos das nossas plataformas sociais, quer sejam blog, Facebook ou Twitter, ainda que dado o dinamismo intrínseco das redes, será impossível consultar com cada nível de gestão a resposta adequada. E é precisamente por isso que devemos planear.

Quando falamos de comentários negativos, é importante diferenciar entre comentários genuínos que se referem a problemas (queixas legítimas dos clientes ou leitores) e meros trolls, habitantes inevitáveis do ciberespaço. Para estes últimos, basta aplicar a máxima de “não dar de comer ao troll”; se não recebem a atenção que procuram, mais cedo ou mais tarde desaparecem. Quanto aos primeiros, o Community Manager deve ter uma estratégia clara a seguir. Ignorar as críticas não é uma boa ideia, já que, em primeiro lugar, se mantêm na plataforma e em segundo, têm origem num cliente que se deu ao trabalho de nos escrever para que melhoremos. Apagá-las também não é uma opção: o mesmo cliente pode sentir-se ofendido e decidir insistir ou, no pior dos casos, ignorar-nos e ir direito à concorrência.

A nossa atitude deverá seguir o espírito do Social Media. Isto é, procurar resolver os problemas através da comunicação. Não há receitas para todas as situações, mas existem algumas formas de melhorar as relações com clientes insatisfeitos (e, consequentemente com os que observam o diálogo). Eis alguns exemplos:

– Reconhecer um erro: Cometer erros é humano. Solucioná-los também. Ninguém espera que a empresa seja perfeita, mas sim que o tente ser.

– Oferecer soluções: Reconhecer o erro dá-nos tempo para pensar numa possível solução e procurar opiniões junto de outros departamentos. A solução deve estar dirigida ao problema e deve resultar minimamente satisfatória para o cliente. Já conquistámos uma parte do coração do cliente apenas com o facto de reconhecer que ele tem razão e que estamos a trabalhar na resolução do problema.

– Explicar o erro: Se não for possível resolver o problema no momento ou se tenha causado algum incómodo ao cliente, explicar o que sucedeu e assim contribuir para nos seja dada uma segunda oportunidade.

Inverter as críticas nas redes sociais passa muitas vezes por compreender os nossos seguidores, assumindo um papel de humildade e sinceridade que certamente será bem recebido.

Via | Social Media Today