Crise, empatia e comunicação

Tal como outros temas aqui abordados, o conceito de empatia deve ser uma característica adotada na organização. Na comunicação, mas também em muitos outros âmbitos empresariais.

Mas o que é a empatia?

Não deveria ser necessário recordá-lo, mas nunca são demasiadas vezes. Euprepio Padula, especialista em coaching e liderança, define-a de uma forma muito simples num artigo do Expansión: “trata-se da capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, compreender o que se passa na sua mente e interiorizar a sua visão da realidade, libertando-nos dos nossos próprios preconceitos”. Para o autor, isto é a chave para o sucesso, tanto profissional como pessoal.

“La capacidad de colocarse en el lugar del otro es una de las funciones más importantes de la inteligencia y demuestra el grado de madurez o inmadurez del ser humano.”

Empatía: el arte de comprender las emociones de los demáshttps://t.co/BNwvDUvIkV

— Pilar Jerico (@PilarJerico) March 13, 2020

Empatia, comunicação interna e autoridade

Se facilmente se encontram paralelismos ao falar de comunicação e comunicação interna é porque, ao fim ao cabo, trata-se de comunicação. E nada muda se aplicarmos o filtro da empatia. Por isso, os conselhos que Nancy Duarte dá sobre liderança dentro das organizações, na sua coluna no MIT Sloan Management Review não deveriam surpreender ninguém. Fala, por exemplo, nos contextos de crise do coronavírus, sobre a importância de ouvir os colaboradores e de os manter informados de forma honesta. Qualquer um destes aspetos é facilmente transponível para a comunicação.

Outros conselhos circunscrevem-se ao âmbito interno da organização, como a adoção de novos símbolos, fruto da conjuntura, para que o grupo se sinta mais unido; ou comunicar de forma reiterada, dentro da empresa, qual é a sua visão (recordemos a tríade missão, visão e valores). E que seja sempre uma visão firme e na qual todos acreditam.

Com tudo isto procura-se motivar os colaboradores e dar-lhes confiança, resultando num reforço da liderança.

Redes sociais, marketing e empatia

Se falamos de empatia focada na comunicação em geral, e no marketing e publicidade em particular, um conceito que não podemos separar é a bilateralidade das mensagens. Se aprendemos algo estes anos a trabalhar as redes sociais foi que para comunicar a nossa mensagem, também devemos ouvir e conversar com os nossos seguidores, potenciais clientes e até mesmo com a nossa concorrência.

Nesta linha de argumento instala-se o discurso de José Luis Arbeo, diretor de marca e de conteúdos do BBVA Espanha que, falando de marketing, chega a questionar a ideia de “campanha”, já que pensa que o mais importante é que sejam os próprios consumidores a falar pelas marcas, elegendo-se como seus porta-vozes.

Façamos esta viagem juntos

Qualquer coisa que se diga sobre a empatia deveria sempre ser considerado, sobretudo nas circunstâncias atuais que (ainda) atravessamos.

O The Path Forward, um webinar por capítulos organizado pela  Ipsos Canadá, foca-se neste tema. A ideia central defendida é que, se as marcas querem continuar a fazer parte da vida das pessoas do início ao fim do dia, é “necessário que façam a viagem com elas”. A chave para ter impacto e influência na vida das pessoas passa inevitavelmente pela empatia.

Como comentávamos ao falar das campanhas que se adaptam à época de crise, muitas marcas procuraram de diversas formas ser úteis para a sua comunidade, Trata-se de algo tão simples e complexo simultaneamente, como ouvir o que as pessoas necessita; está nas mãos das empresas dar-lhes isso, muito mais do que pensamos. Segundo a Ipsos, muitos dos CEOs das empresas pensam que a empatia conduz ao êxito e declaram que as suas empresas a colocam em prática. Os seus colaboradores, pelo contrário, quase metade das vezes afirmam que os seus chefes não são empáticos. Aqui está um bom ponto de partida para começar a trabalhar.