Porque se prefere a atenção ao cliente através das redes sociais?

Nos EUA está a verificar-se uma tendência crescente em utilizar os serviços de atenção ao cliente que estão disponíveis nas redes sociais com maior frequência, por comparação a outros tipos de canais. Vejamos o que nos informa o Conversation Agent a este respeito.

A rapidez na resposta é crucial

A rapidez na resposta do serviço de atenção ao cliente no Twitter ou no Facebook é fundamental para que os utilizadores privilegiem esta abordagem na solução dos seus problemas. No entanto, e sobretudo nestas plataformas, há que ter em conta que o mais provável é que o cliente que contacta via redes sociais já se encontre num nível de “desencanto” ou frustração face ao serviço relativamente grande. Por este motivo, é ainda mais importante tratar atempadamente a sua situação, devolvendo o contacto de imediato e com soluções reais personalizadas.

Algumas informações adicionais:

• 83% dos utilizadores de Twitter e 71% de Facebook esperam resposta no mesmo dia do seu contacto.
• O Facebook e o Twitter são as plataformas imediatas onde os clientes esperam encontrar respostas aos seus problemas.
• As experiências positivas ficam expostas ao público, o que pressupõe benefícios para a imagem da marca. Do mesmo modo, as experiências negativas alastram rapidamente, pelo que esta gestão é crítica para os interesses da empresa.

As vantagens de manter um perfil de atenção ao cliente nas redes sociais são evidentes para o cliente: o acesso rápido ao serviço e a atenção “ao momento”. Para a empresa, os benefícios são bastante claros também: aumenta a sua credibilidade e melhora a sua imagem, já que solucionar problemas é uma excelente forma de conseguir clientes fiéis e que nos recomendam à sua rede de contactos.

Temos obviamente que ter muito cuidado na forma como gerimos as crises dos nossos clientes nas redes sociais, já que cada problema é uma crise para o próprio cliente:

• Rapidez: não podemos atrasar nenhuma resposta.
• Vocação de serviço: ter em mente não se cria um perfil de serviço ao cliente para defender a empresa, mas sim para resolver problemas.
• Rápido direcionamento: a resposta deve ser rápida, mas também devemos saber redirigir a conversação para um meio mais privado e com maiores capacidades para expor o problema e propor as soluções (email, videoconferência, chat, chamada telefónica)

A chave para que um serviço de atenção ao cliente via redes sociais funcione é simples. Basta que se dê prioridade à atenção ao cliente e se proporcionem soluções. Demorar mais de 24 horas a responder a qualquer mensagem pode supor uma crise em si mesma muito maior do que podemos pensar. No entanto, uma gestão bem conseguida pode trazer benefícios tão importantes como o simples facto de manter a imagem de uma empresa que dá primazia à satisfação dos seus clientes acima de tudo.

Vía | Conversation Agent
Foto | State Farm