Quem deve gerir as redes sociais: o Marketing ou a Comunicação/PR?

Quem deve gerir as redes sociais corporativas de uma empresa? Os profissionais de relações públicas ou o marketing? De acordo com a recente pesquisa da The Creative Group, mais de metade (51%) dos profissionais de publicidade acreditam que as redes sociais devem ser uma responsabilidade das equipas de PR/comunicação. Já em 2013 esta mesma pesquisa concluiu que já 39% já tinham esta opinião. Diane Domeyer, diretora da Creative Group, explica a tendência numa frase: “O Social Media pode afetar a reputação de uma empresa e esta é a principal razão pela qual este canal deverá ser gerido pelas relações públicas”.

Nesse sentido, são muito enriquecedores os pontos de vista do responsável de estratégia digital de uma agência de PR e Comunicação – Jim Lin – e de um responsável de marketing, Tim Rubin, expostos neste artigo da Creative Group. “O PR está mais preparado para as redes sociais porque as redes sociais são basicamente conversações. Enquanto a mensagem da marca pertence ao Marketing, a conversação sobre a marca pertence ao PR”, explica Jim Lin.

No entanto, e embora segundo este estudo, pareça correto que um profissional de relações públicas está à partida mais preparado para conduzir as conversações, detetar riscos e solucionar as crises nas redes sociais, o bom-senso revela que a identidade corporativa nas redes sociais deve ser gerida por equipas mistas, que incluam elementos do marketing e do PR, cada um com o seu papel. A mensagem corporativa deve obviamente ter o input do departamento de marketing, ao passo que a disseminação da mensagem e a moderação da conversação daí resultante deve ser uma responsabilidade da agência de PR/Comunicação.

A explicação é avançada por Tim Rubin: “Quando é apenas uma equipa independente a gerir as redes sociais, existe uma grande probabilidade de que a integração com o resto dos esforços que a empresa realiza todos os dias seja pobre”

Jim Lin não descarta também a contribuição das equipas de apoio ao cliente. “Os serviços de apoios ao cliente têm uma comunicação direta com os consumidores, uma compreensão inerente do cliente que mais ninguém tem. Deixá-los fora das redes sociais é um erro”. Parece razoável… No entanto, na pesquisa da The Creative Goup, apenas 9% apontaram o serviço apoio ao cliente como o líder de uma equipa de social media.

Mais informação | The Creative Group